Fie că sunteți fondator sau deja liber profesionist, vă confruntați întotdeauna cu sarcina de a achiziționa clienți. Argumentul de vânzare este considerat disciplina supremă de achiziție a clienților: indiferent dacă este vorba de un discurs de vânzare personal, de un apel la rece pe teren sau prin telefon. Discuțiile despre vânzări ar trebui să ducă la câștigarea mai multor clienți, la primirea de comenzi și la generarea de cifră de afaceri. Cu toate acestea, vânzătorii se prezintă adesea la întâlnirile importante cu clienții nepregătiți.

Ce este un apel de vânzări?
Argumentul de vânzare este o conversație purtată de vânzător cu clientul (potențial). Discuția de vânzare poate avea loc în persoană, la fața locului, cu clientul sau în persoană, de exemplu la telefon. De regulă, această conversație este inițiată de către vânzătorul într-o manieră sistematică și orientată spre obiective, ca parte a procesului de achiziție a clienților. De multe ori, însă, discuția de vânzare începe și ca o consultare în cadrul serviciului de relații cu clienții existent (exemplu agenția de publicitate) sau pe baza unei solicitări directe din partea clientului (exemplu întrebarea clientului în magazin).

Argumentul de vânzare este un subdomeniu al tehnicii de vânzare și este considerat în general disciplina supremă în vânzări. În special în domeniul apelurilor la rece în sectorul B2B, discursul direct de vânzare este o măsură centrală de achiziție.

Start rapid: Cele 3 recomandări ale noastre pentru început
Dacă sunteți pe cale să vă definiți achiziția în mod profesionist, vă recomandăm un sistem CRM, lista noastră gratuită de verificare pentru pregătirea discuției de vânzare, precum și cele 10 sfaturi pentru o achiziție telefonică de succes.

Sarcini, forme și obiective ale apelurilor de vânzări în B2C și B2B
Scopul de bază al unui discurs de vânzare este de a crea un sentiment de nevoie în persoana cu care vorbiți în legătură cu produsul sau serviciul pe care îl oferiți. În același timp, îi oferiți în mod activ clientului posibilitatea de a-și remedia deficiența cu ajutorul ofertei dumneavoastră de produse sau servicii. Spre deosebire de interviul de consiliere, însă, discuția de vânzare nu urmărește doar ideea de informare. Discuția de vânzare are ca scop încheierea orală sau scrisă a unei achiziții și, prin urmare, plasarea concretă a unei comenzi.

Cu toate acestea, scopul unei discuții de vânzări nu trebuie să fie întotdeauna vânzarea sau încheierea vânzării. Acest lucru se datorează diferențelor dintre companiile B2B și B2C. În timp ce în B2C o piață de masă anonimă este abordată cu produse de serie parțial personalizate sau individualizate, în B2B se pune accentul mai mult pe relații pe termen lung și adesea personale. Aici sunt oferite produse și servicii de consultanță intensivă, adaptate în mod special la dorințele clientului.

Astfel, determinarea concretă a nevoilor poate fi, de asemenea, ținta formulării discursului de vânzare pentru a putea deriva și livra o ofertă precisă. Având în vedere grupurile țintă diferite în domeniul B2B și B2C, conținutul discuțiilor de vânzări se schimbă în mod corespunzător. Fie că vindeți în zona B2C, fie că vindeți în zona B2B: Următoarele criterii influențează forma discuției dvs. de vânzări:

• Produsul: Este un bun de consum, un bun de investiții, un bun durabil sau un serviciu? Tipul de produs definește nevoia necesară de explicații în discuția de vânzare și grupul țintă.
• Interlocutorul: Este vorba de consumatorul final, de un producător sau de comerțul cu ridicata și cu amănuntul? Trebuie să se țină cont de nevoi diferite și să se satisfacă cerințe diferite. În același timp, trebuie asumată o expertiză diferită.
• Locul conversației: vânzări în magazin, vizită de vânzări pe teren, vizită a clientului la sediul vânzătorului sau conversație la un târg – mediul trebuie luat în considerare într-o conversație de vânzări.
• Numărul de persoane cu care vorbiți: Cine stă în picioare sau stă în fața ta? Echipa client-vânzător, echipa client-vânzător, echipa cumpărător-vânzător, echipa cumpărător-vânzător.
• Tipul de conversație: conversație de vânzare față în față sau conversație telefonică.
• Motivul conversației: de exemplu, conversația inițială, conversația de monitorizare sau conversația finală.

Cheia succesului – Pregătirea optimă a apelului de vânzări
Discursul dumneavoastră de vânzări trebuie să fie întotdeauna bine pregătit. Nu contează dacă este vorba de o discuție personală de vânzări la o întâlnire convenită sau de un apel la rece prin intermediul unei vizite de vânzări pe teren sau al unei achiziții telefonice. Cu cât sunteți mai bine pregătiți, cu atât veți fi mai convingători în discuția de vânzare. O bună pregătire vă oferă încredere în sine și siguranță și veți reuși să stabiliți mai repede o relație de încredere cu clientul. Pregătirea atentă conduce, de asemenea, la discuții eficiente și orientate spre rezultate cu clienții. Acest lucru nu numai că economisește timp în discuțiile efective de vânzare, dar crește și probabilitatea vânzărilor. Doar dacă sunteți pregătit, fiecare conversație va fi orientată spre țintă și plăcută – atât pentru dumneavoastră, cât și pentru clientul dumneavoastră.

Ar trebui să țineți cont de următoarele cinci aspecte atunci când vă pregătiți discursul de vânzări pentru a vă asigura succesul în vânzări:

1. Precondiție pentru discuția de vânzare: potențialul client este localizat.
2. Obținerea de informații detaliate despre clienți
3. Definiți obiectivele conversației și analizați posibilele sinergii.
4. Pregătirea personală și ponderarea discuțiilor de vânzare
5. Pregătirea discursului de vânzare – listă de verificare

1 Precondiție pentru discuția de vânzări: potențialul client este localizat

Condiția prealabilă pentru o discuție de vânzări este, în mod logic, un potențial client. Discuția de vânzare presupune un contact cu clientul. Acest lucru merge mână în mână cu definirea și localizarea cu succes a potențialului client (generarea de lead-uri) în cadrul apelurilor la rece. Nu doar start-up-urile se confruntă cu această sarcină, ci și companiile de renume încearcă în mod constant să localizeze noi clienți și să îi implice într-o conversație de vânzare – fie prin intermediul prospecțiunilor telefonice, fie prin vizitarea activă a potențialilor clienți prin intermediul vânzărilor. În planul de afaceri v-ați definit deja grupul țintă și ați creat posibile persoane. Ca instrument de achiziție, argumentul de vânzare trebuie să fie adaptat exact la rezultatele analizei grupului țintă și în raport cu potențialul economic propriu sau cu gama de servicii și să reflecte strategiile generale de generare de noi clienți.

2 Obținerea de informații detaliate despre clienți

Cu cât cunoașteți mai bine un interlocutor, cu atât mai bine puteți purta o conversație. Acest lucru este valabil și pentru un discurs de vânzare. Prin urmare, este important să se cerceteze în prealabil informații despre companie și despre client. De obicei, informațiile despre industrie, companie și produse pot fi găsite foarte bine pe site-ul companiei sau pe internet, în presă și prin intermediul XING sau LinkedIn sau alte platforme de socializare.

Obțineți informații actualizate privind piața și concurența din sectorul omologului dumneavoastră și analizați posibilii concurenți, precum și eventualele probleme și oportunități. Dacă este posibil, găsiți și persoana de contact corectă din cadrul companiei, inclusiv direcțiile și detaliile de contact corecte. Folosiți informațiile disponibile despre companie pentru a verifica dacă puteți localiza persoana cu putere de decizie de care aveți nevoie. O privire pe rețelele de socializare poate dezvălui detalii suplimentare despre persoana cu care vorbiți – puteți găsi abordări valoroase pentru discuția personală de la începutul discuției de vânzări.

3 Definiți obiectivele conversației și analizați posibilele sinergii.

Stabiliți-vă obiective clar definite înainte de conversație. Cu un obiectiv clar formulat, vă veți orienta corect discuția de vânzări. Acest lucru vă va permite să păreți autentic și bine pregătit pentru interlocutorul dumneavoastră.

Obiectivele posibile pentru discuția despre vânzări sunt:

1. Doriți să informați clientul despre serviciile dvs. și să îi stârniți interesul.
2. Doriți să oferiți clientului o alternativă la un produs al unui concurent.
3. Doriți să generați o întâlnire personală.
4. Doriți să vă interesați de nevoile specifice ale clientului dumneavoastră.
5. Doriți să oferiți clientului o soluție la problema sa.
6. Vreți să vă sondați șansele și posibilitățile cu clientul.
7. Doriți să vă informați despre noile produse.
8. Doriți să fiți o persoană de contact competentă și să creați încredere.
   

În funcție de obiectivul dumneavoastră, vă dezvoltați strategia, stabiliți discursul de vânzare și stabiliți tacticile de vânzare. Cu toate acestea, așteptați-vă la rezistență și la obiecții – mai ales atunci când faceți apeluri la rece. Este posibil ca omologul dumneavoastră să fie copleșit de situația de discuție sau să critice intenția dumneavoastră de vânzare. Înainte de a vă prezenta, puneți-vă în locul potențialului dumneavoastră client. Creați spațiu pentru a putea răspunde nevoilor lor specifice. Pentru aceasta, este importantă o analiză prealabilă a nevoilor. Identificați posibilele interese și obiective ale clienților dumneavoastră pentru a le putea răspunde în mod specific. Răspundeți, de exemplu, la următoarele întrebări:

1. Care sunt nevoile clientului?
2. Oferta mea are avantaje pentru client?
3. Pot să ofer clientului un beneficiu suplimentar?
4. Oferta mea corespunde așteptărilor clientului?
5. Este posibil ca oferta mea să fie deficitară? Pot să compensez aceste neajunsuri?
   Dacă clientul își dă seama că sunteți interesat doar să încheiați afacerea, va fi dificil să realizați o vânzare de succes. Țineți cont de dorințele și motivațiile clientului, dați-i posibilitatea de a-și comunica obiectivele, experiențele și așteptările prin întrebări deschise. Abordați aceste aspecte în discuția de vânzare și, în cel mai bun caz, oferiți-i soluții adecvate pe baza ofertei dumneavoastră. În acest fel, realizați sinergia dintre obiectivele dumneavoastră de vânzări și așteptările detaliate ale clientului și creați o nevoie concretă. Condiția prealabilă de bază pentru o vânzare de succes.

4 Pregătirea personală și accentul pus pe discuțiile de vânzare

Constituția personală influențează atitudinea și starea de spirit cu care abordați o discuție de vânzări. Clientul nu va avea prea multă plăcere dacă sunteți neliniștit în conversație sau dacă sunteți într-o dispoziție proastă din cauza unui eșec anterior. Prima impresie contează. Prin urmare, pregătiți-vă în interior înainte de discuția de vânzare și pregătiți-vă pozitiv pentru noul client. Pregătirea personală include, de asemenea, să aveți la îndemână documentele necesare, cum ar fi broșurile sau listele de prețuri, astfel încât să puteți răspunde prompt la întrebări detaliate în timpul conversației.

Stabiliți prioritățile apelurilor de vânzare și pregătiți-le în consecință. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți prioritățile și să vă folosiți cât mai bine resursele de timp. Împărțiți conversațiile viitoare în următoarele categorii:

Categoria 1 – conversații dificile: Acestea sunt, de exemplu, negocierile de preț, braconajul de la concurență sau refuzul unor cereri speciale. Pregătiți întotdeauna aceste discuții de vânzare în scris – indiferent dacă contactați clientul prin telefon sau personal.
Categoria 2 – nivel mediu de dificultate: Exemplu de prezentare a produsului. Ar trebui să pregătiți și aceste discuții de vânzări, chiar dacă nu sunt la fel de detaliate ca cele din categoria 1.
Categoria 3 – conversații ușoare: Acestea sunt conversații de rutină sau contacte scurte, fără decizii concrete. De exemplu, pentru a rămâne în contact cu clienții. Aceste conversații nu trebuie neapărat să fie pregătite.

5 Pregătirea discursului de vânzare – listă de verificare

Pregătirea convorbirilor de vânzări ar trebui să fie o parte integrantă a activității dumneavoastră zilnice. Pentru a vă ajuta să faceți din pregătire o rutină, dorim să vă oferim o listă de verificare. Utilizarea acestei liste de verificare vă va ajuta să clarificați întrebările de bază referitoare la clientul dumneavoastră. De asemenea, abordarea structurată vă va economisi mult timp în pregătirea discursului de vânzare: descărcați acum lista de verificare.

Stăpânirea celor 7 faze ale unei discuții de vânzări
Discursul de vânzare urmează anumite tipare. Obiectivele definite dinainte vă dau un sentiment de siguranță în timpul conversației. Împărțind conversația în faze individuale, puteți discuta mai bine și vă puteți gândi mai puțin la ce vreți să spuneți în continuare. Definiți sub-obiectivele pentru fiecare fază în parte. Practic, veți trece prin următoarele faze în conversația de vânzare:

1. Faza introductivă: În timpul salutului din cadrul discuției de vânzare, lăsați o primă impresie și, eventual, determinați persoana de contact potrivită în cadrul apelului telefonic. Adesea, aici se decide deja dacă o ușă se va deschide mai departe sau va rămâne închisă. Construiți deja o relație cu clientul – ajungeți la acest nivel de relație prin discuții mărunte și creați un climat pozitiv pentru conversație.
2. Faza de informare: În această fază aflați dacă motivul conversației dvs. este interesant pentru cealaltă persoană. Convingeți-i cu fapte interesante în discuția de vânzare și puneți accentul pe posibilele avantaje pentru client. În acest fel veți reuși să stârniți interesul interlocutorului dumneavoastră.
3. Faza de analiză: În această fază, determinați nevoile concrete, motivele de cumpărare și preocupările clientului dumneavoastră prin intermediul unor întrebări deschise. Faceți un pas înapoi și deduceți motivele de cumpărare existente din informațiile despre clienți.
4. Faza ofertei: În această fază, faceți oferta corespunzătoare.
5. Faza de încheiere: V-ați atins obiectivul. Ați obținut o vânzare, o întâlnire sau un acord verbal. Asigurarea angajamentului prin intermediul unei decizii a clientului. De multe ori, însă, obiectivul de a încheia nu este atins în cadrul discuțiilor de vânzare. De asemenea, acceptați un “nu” și explorați motivele partenerului de dialog în acest moment. Conversația de vânzare se întrerupe în această etapă. Găsiți un mod politicos de a încheia conversația și aflați dacă mai există posibilitatea unui contact viitor.
6. Faza de urmărire: Explicați-i clientului pașii următori, cum ar fi trimiterea ofertei scrise. Definiți persoana de contact ulterioară pentru clientul dumneavoastră și consolidați astfel decizia acestuia.
7. Fazele de argumentare: Fazele de argumentare pot avea loc în orice moment al conversației de vânzare. Obiecțiile din partea clientului sunt abordate aici. Pregătiți-vă pentru eventualele obiecții. Acest lucru vă ajută să argumentați într-o manieră precisă și bine fundamentată.

Iată care sunt greșelile pe care trebuie să le evitați într-o discuție de vânzări
Primul obstacol a fost depășit. Ați depășit secretara sau o întâlnire personală. Clientul dorește să aibă o discuție de vânzare cu dumneavoastră pentru a afla mai multe despre dumneavoastră și despre oferta dumneavoastră. Evitați următoarele greșeli, iar discursul dumneavoastră de vânzare va avea mai multe șanse de succes:

1. Ar trebui să vă cunoașteți propria ofertă: Condiția prealabilă de bază pentru orice conversație de vânzare. Dacă nu sunteți în măsură să răspundeți concret la întrebări despre compania dumneavoastră sau despre oferta dumneavoastră, acest lucru creează nesiguranță în rândul interlocutorului dumneavoastră și vă face să păreți incompetent.
2. Nu începeți prin a vă referi la o primă întâlnire: Nu repetați prima conversație de vânzare și nu recitiți ultimele declarații ale clientului. Este posibil ca situația actuală a clientului să se fi schimbat între timp. Este posibil ca, între timp, concurenții să fi purtat conversații cu clientul dumneavoastră. În schimb, întrebați-l pe interlocutorul dvs. despre situația de astăzi și interesați-vă de nivelul său actual de informare. Este posibil ca acest lucru să se fi schimbat de la programarea făcută sau de la ultimul apel telefonic.
3. Lăsați clientul să vă spună: În acest fel, veți afla multe informații utile despre clientul dumneavoastră, despre proiecte sau probleme. Nu puneți întrebări de rutină care par a fi slab pregătite. Fiți atenți la obiecțiile și întrebările clientului. Deoarece v-ați pregătit pentru posibile obiecții, acționați cu încredere și într-un mod calculat. Fiți atenți la solicitările spontane din partea clientului dumneavoastră.
4. Comportați-vă corect: Adaptați-vă formularea la interlocutorul dumneavoastră. Aveți grijă să nu insultați inconștient clientul. Nu contraziceți niciodată în mod deschis clientul, chiar dacă este posibil ca acesta să nu știe nimic despre subiect. Nu copleșiți clientul cu materiale de vânzare. Convingeți-i cu o ofertă individuală. Nu creați presiune de vânzare – clientul reacționează sensibil la acest lucru.
5. Fiți atenți la limbajul corpului: Comunicarea non-verbală joacă, de asemenea, un rol în discuțiile de vânzări. Prin urmare, acordați atenție contactului vizual natural, unei bune poziții și unui ton plăcut al vocii. De asemenea, fiți atenți la limbajul corporal al clientului, din care puteți deduce adesea atitudinea față de ceea ce tocmai ați discutat.
6. Nu puneți prețul în centrul ofertei dumneavoastră: în acest fel evitați să vă concentrați de la bun început asupra unor fapte concrete în conversație. Concentrează-te asupra avantajelor și convinge cu competențele tale. Acest lucru creează încredere și îl leagă pe client.
7. Oferiți-i timp clientului dumneavoastră: Nu purtați o discuție de vânzare sub presiunea imediată de a încheia. Oferiți-i clientului timp pentru a se gândi la oferta dumneavoastră. Dacă este necesar, conveniți asupra unui termen pentru încheierea tranzacției. În acest fel, veți evita anularea prematură a comenzilor și, în cele din urmă, veți avea mai mult succes.
8. Nu vorbiți de rău despre concurenți: Rămâneți calm dacă persoana cu care vorbiți face uneori comparații cu concurenții care s-ar putea să nu fie în întregime adevărate. În schimb, faceți-le o ofertă comparativă concretă sau convingeți-i de avantajele dumneavoastră competitive.
   

Sprijin pentru vânzări prin instruire și educație
Dacă este necesar, folosiți diferite oferte de formare, seminarii, cursuri sau coaching pentru a vă optimiza discursul de vânzare. Numeroși furnizori predau vânzarea cu succes. În cadrul cursurilor de formare orientate spre practică, dumneavoastră sau angajații dumneavoastră învățați noi modele comportamentale și elemente de bază în vânzări. Vă rugăm să rețineți că un curs de formare corespunzător este orientat în mod specific către domeniul dumneavoastră de activitate și către produsele sau serviciile dumneavoastră.